Het IDO?
Wat is dat?

Door Joppa Wuite

Een brief van de Belastingdienst, een parkeerboete of een reactie op een zorgaanvraag. Vaak is het verzoek om digitaal te reageren. Maar waar kun je terecht als je de teksten niet snapt of je het niet eens bent met een beslissing? De bibliotheek helpt je verder!

Steeds meer zaken worden digitaal geregeld. In het licht van die ontwikkeling zijn er steeds meer kantoren gesloten. Soms wil je echter graag even met iemand praten over een brief of vraag, om dan samen (online) verder te zoeken naar een antwoord. In 2019 startten daarom 15 zogenaamde kopgroepbibliotheken met het voorwerk om uit te zoeken hoe een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) kan werken. Eén van deze bibliotheken was dbieb (vestiging Leeuwarden). Nu wordt elke bibliotheek gevraagd een IDO te openen in een vorm die bij de vestiging past. Soms is dat bij de bestaande informatiebalie, maar je kunt bijvoorbeeld ook denken aan een apart zitje. Mooi nieuws: Bibliotheken Noord Fryslân heeft eind oktober 2020 in bijna iedere vestiging een IDO gerealiseerd! Eind 2021 hopen we dat 93% van alle bibliotheken een IDO heeft.

Een goed begin is het halve werk
Welke rol speel ik hierin? Meestal word ik erbij gevraagd als een bibliotheek de voorbereidingen voor een IDO treft. Ik was nauw betrokken bij de totstandkoming van het IDO in dbieb en werkte landelijk mee aan het trainingsprogramma dat is ontwikkeld voor de medewerkers die het IDO gaan bemensen. Die kennis deel ik met bibliotheken als we in gesprek gaan over het opzetten van een IDO voor hun bibliotheek. Welke contacten heb je al met lokale maatschappelijke organisaties? Wil je werken met spreekuren? Hoe betrek je de medewerkers? Welke vorm past bij de vestiging(en)? Hoe houd je de informatie op peil? Hoeveel medewerkers gaan de training doorlopen?

Trainen van de medewerkers
De training bestaat uit twee delen. Eerst volgen de medewerkers een e-learning: hierin leren ze over de verschillende publieke dienstverleners die bij het IDO zijn aangesloten en waar je de juiste informatie kan vinden op hun websites (denk aan het CBR, de Belastingdienst, het CAK en het UWV). Dan volgt de training met een kleine groep medewerkers. De basis hiervan is dus landelijk ontwikkeld, maar in overleg met bibliotheken maken we daar een maatwerktraining van. Tijdens dit deel van de training nemen we de afspraken door die in de betreffende bibliotheek gemaakt zijn voor het IDO. Daarna gaan we samen met een trainingsacteur aan de slag. Zij speelt een scene met een of meerdere deelnemers over een vraag die een klant kan stellen. Vervolgens bekijken we met de hele groep welke mogelijkheden er zijn om de klant een stapje verder te helpen.

Vragen die bij het IDO voorbij kunnen komen zijn echt heel uiteenlopend, denk aan:
– Heb ik recht op huursubsidie?
– Ik ben het niet eens met deze parkeerboete, wat kan ik doen?
– Hoe moet ik een uitkering aanvragen bij het UWV?

Grenzen stellen
Bij veel vragen moet op een bepaald moment ingelogd worden met DigID, dan kom je bij de persoonlijke gegevens van een klant. Daar ligt de grens. In zo’n geval kun je ‘warm’ doorverwijzen naar een lokale partner die verder kan helpen met DigID. De bibliotheekmedewerker informeert de organisatie die verder kan helpen en zij nemen contact op met de klant. Bij een volgende vraag is de drempel lager om nog eens op deze organisatie af te stappen en is de klant dus een stapje zelfredzamer geworden.

En nu? 
Op dit moment ben ik aan het uitzoeken of we de trainingen helemaal online kunnen doen. Is dat mogelijk met een trainingsacteur? Als dat het geval is dan kunnen we doorgaan met de trainingen en gaan we verder met het openen van de IDO punten zodat mensen daar met vragen terechtkunnen. Uiteraard op veilige afstand. Bibliotheken vinden het heel belangrijk om zoveel mogelijk dienstverlening in stand te houden (of op gang te brengen) en de mensen die hulp nodig hebben ook echt te kunnen helpen. En daar help ik hen graag bij!